4 raisons pour lesquelles l’apprentissage social peut échouer

Oui, je sais, Facebook compte 23 millions d’utilisateurs (note du traducteur : l’auteur parle de l’Australie). Oui, je vois des gens sur Facebook partout où mes yeux se posent : dans le train, en roulant et sur mon lieu de travail. En ce qui me concerne, je passe plus de temps que je devrais sur LinkedIn et Facebook, au grand dam de ma famille. Oui, je crois aux médias sociaux et au social learning. Qui n’y croirait pas ? Examinons les statistiques :

Facebook : plus de 800 millions d’utilisateurs actifs, chacun ayant en moyenne 130 amis. Plus de 50 % des utilisateurs se connecte quel que soit le jour.

LinkedIn : plus de 100 millions de professionnels du monde entier en mars 2011. Il y a 17,8 millions de membres inscrits sur LinkedIn participant aux groupes de discussions et postant des fils de discussions et des commentaires (1,2 millions chaque semaine).

En termes de social learning, quel meilleur exemple que Wikipédia. Les gens donnent généreusement de leur temps et emploient leurs connaissances pour bâtir un socle impressionnant de savoirs et de connaissances comme au temps de l’Encyclopédie. Il suffit de parcourir les forums du site www.whirlpool.net.au. Combien de fois ai-je pu tirer profit du partage des connaissances aiguës et du savoir érudit au sein de cette communauté dédiée au matériel informatique et problèmes ou questions concernant les logiciels (cette visite est fortement recommandée avant l’achat de tout logiciel ou matériel informatique).

Une hypothèse facile à faire à la lumière de ces exemples est que le social learning va aussi fonctionner au travail. C’est ce message que vous vendront les fournisseurs de technologie liée au social learning. Les études de cas sur le succès du social learning au sein d’entreprises telles qu’IBM sont incontestables.

Mais au-delà de ces quelques réussites, bien médiatisées, j’ai eu du mal à voir d’autres initiatives d’apprentissage social qui ont réussis après leur lancement initial. Récemment, j’ai conduit la mise en place de méthodes de social learning chez des clients : cette toute première expérience a débouché sur un certain scepticisme sain quant au succès préalablement envisagé du social learning. Les 4 raisons de ce scepticisme sain sont les suivantes :

1. Les ingrédients participant au succès du social learning qui vont à l’encontre des entreprises traditionnelles

Travailler au sein d’IBM et de Google est tout à fait différent de travailler, disons, au sein d’une entreprise minière ou dans une banque. Les individus et leurs productions intellectuelles constituent le fil rouge des entreprises (services de technologie et professionnels). La culture, les process et les systèmes de récompenses tendent à devenir davantage axé sur les salariés, ouverts et fondés sur une distance hiérarchique réduite (modèle de Geert Hofstede).

Les entreprises plus traditionnelles sont moins ouvertes, le poids de la hiérarchie y est plus fort. On les reconnaît à leur besoin de gérer les risques et à une communication descendante. Le social learning, qui est basé sur des principes plus démocratiques, à du mal à s’implanter et à se développer dans cet environnement. De nombreuses initiatives démarrent en beauté pour finir comme un autre chaînon d’une communication unidirectionnelle où les salariés participent peu.

La faible tolérance au risque constitue un autre obstacle à l’implantation du social learning dans les entreprises. Au moment où les médias sociaux tendent à faire preuve d’autorégulation, la possibilité d’une publication inappropriée est réelle et trop dangereuse pour les entreprises. Certaines entreprises approuvent les commentaires avant même leur publication en ligne mais cette méthode enlève toute spontanéité et authenticité à la participation.

2. Le contrat moral du travail  a changé

Dans un monde où les restrictions budgétaires et la délocalisation sont devenues monnaie courante, le message délivré aux employés est « chacun pour soi ». Les salariés voient leur motivation diminuée lorsqu’il s’agit d’apporter sa pierre au succès de l’entreprise en dépassant les objectifs imposés au sein même de la structure.

La réussite du social learning repose sur des salariés capable de prendre le temps de participer et de partager leurs idées, leurs connaissances et leurs expertises sans attendre de récompenses extrinsèques. Les personnes contribuent au site Wikipedia ou au site whirlpool.net.au généreusement sans arrière pensée. En revanche, lorsqu’il s’agit de développer le social learning au sein d’une entreprise, ils risquent avant tout de se poser la question de « vais-je y trouver mon compte ».

3. Des ingrédients de réussite sous-estimés

De nombreuses entreprises voient le déploiement de technologies soutenant le social learning comme le remède miracle ou comme une fin en soi. Cette perception erronée est en partie due aux éditeurs mais plus globalement elle est aux entreprises qui ne comprennent pas que la sélection et le déploiement de la technologie favorisant le social learning n’est que l’étape la plus facile du process. Une seule chose fait du social learning un phénomène différent des autres : la participation n’y est pas obligatoire mais son succès dépend uniquement de celle-ci.

Le manque d’objectifs business clairement définis est une autre cause fréquente de défaillance. De nombreuses initiatives d'apprentissage social sont lancées avec le seul objectif d’essayer. Pourtant, la réussite de l'apprentissage social repose sur la capacité de la communauté à apporter une valeur ajoutée. Dans sa version la plus efficace, elle agit comme un  un système de soutien des performances.

Un autre aspect sous-estimé est l’effort et les compétences nécessaires pour nourrir et soutenir une communauté. Au départ, il se peut que les communautés aient besoin d’un community manager zélé ou d’un modérateur (à temps partiel ou à plein temps) qui concentrera toute son énergie et structurera la communauté à l’étape de formation. Ces besoins sont rarement satisfaits.

4. Où est passé le temps ?

Bon, permettez-moi de vous poser une question. Entre votre charge de travail croissante et le besoin de maintenir un équilibre entre la vie professionnelle et la vie privée, avez-vous réellement le temps de vous consacrer au social learning ? Passeriez-vous plus de temps sur Facebook et votre communauté (amis et famille) dans un environnement d’expression libre où il existe peu de règles ou seriez-vous prêts à sacrifier un peu de ce temps pour apporter votre contribution au social learning de l’entreprise ? Pour de nombreux salariés, le choix est vite fait. Le rythme de travail toujours plus dense combiné avec une surenchère d’information font que les employés n’ont que très peu de temps pour participer aux activités « non-essentielles » comme le social learning.

Pour conclure, le social learning se démarque des autres initiatives expérimentées jusqu’alors. C’est une épée à double tranchant. S’il vous est possible de le faire fonctionner alors il peut produire des effets sans pareil en canalisant savoirs, expertises et idées. Mais si cela n’est possible, il souffrira d’une mort rapide et dans le pire des cas, sera même contreproductif.

Lorsque vous embarquez pour l’aventure du social learning, allez-y les yeux grand ouverts et relativisez vos attentes en fonction de ce qui se produit. Préparez-vous à une aventure rythmée.

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