Qui a encore besoin d’une formation ?

A un moment donné, je suis sûr que nous nous sommes tous retrouvés avec une réponse qui nous sautait aux yeux, mais qu’il nous était encore impossible de voir.

Un exemple : lorsque l’on dépense de l'argent, du temps et de l’énergie pour proposer une formation en présentiel ou en ligne aux employés dans le but de les préparer à l'utilisation de nouveaux processus et systèmes au rythme de leur implémentation dans nos entreprises.

La plupart d’entre nous savent qu’il y a de meilleures solutions, mais peu de spécialistes de la Formation les utilisent.

Le dilemme de la formation aux Systèmes et Processus

Beaucoup d’entre nous ont dû relever le défi de s’assurer que les employés savent bien naviguer et utiliser les nouveaux processus et systèmes qui sont déployés au sein de nos organisations. Pour chacun de nous, le rôle du Service Formation est de s’assurer que les nouveaux employés s’adaptent rapidement et efficacement à leurs environnements PGI (Progiciel de Gestion Intégrée ou ERP) et GRC (Gestion de la Relation Client ou CRM) ainsi qu’aux autres processus et produits spécifiques.

Presque sans exceptions, ce défi est relevé grâce à des solutions de formation. Il y a également en général un plus fort besoin en formation lorsque les systèmes et processus changent ou lorsque la formation initiale n’a pas « fonctionné » idéalement à la première tentative.

Cependant, il existe des approches bien plus efficaces que la formation pour répondre à ce défi d’améliorer la «vitesse de compétence». Il apparaît que les professionnels de la formation ne semblent pas les considérer.

La puissance de l’assistance à l’accomplissement d’activités (performance Support) – Intégrer l’apprentissage au travail.

L’une des plus puissantes alternatives de l’approche « formation encore et toujours » est une forme d’Assistance à la Performance. Cet outil est partie intégrante de la construction des performances et de la productivité humaines depuis des siècles. En réalité, le modèle Maître/Apprenti est basé sur ce concept de l’assistance à la performance et ce, depuis l’aube des temps. Un travailleur ayant un niveau de compétences élevé, qui assure un soutien sur le lieu de travail, est toujours à l’écoute de l’apprenti qui développe sa propre maîtrise.

Au fil des années, un large éventail d’outils de travail, qu’ils reposent ou non sur la technologie, ont été utilisés comme forme d’assistance à la performance. Cependant, l’implantation d’outils et solutions d’assistance à la performance en tant qu’alternative plus efficace à la formation est toujours considérée comme secondaire dans le champ du développement de la main-d'œuvre.

SSPE

La plupart d’entre nous connaissent les SSPE – Systèmes de Support à la Performance Électronique. Ils sont un peu comme les petits frères des outils de travail.

Les SSPE existe de façon assez développée depuis environ 20 ans. L’excellent livre de Gloria Gery, sorti en 1991, ‘Electronic Performance Support Systems: How and why to remake the workplace through the strategic application of technology’ « Système de Support de Performance électronique : Comment et pourquoi réorganiser le travail via l’application stratégique de la technologie » qui a trouvé sa source chez AT&T, a été un élément phare du point de vue du concept et de la pratique, et devrait figurer dans toutes les bibliothèques des formateurs.

Bien que les SSPE aient été reconnus en tant qu’approche depuis que Gery a écrit son livre, il n’ont pas été adoptés par la communauté des formateurs.

Gloria Gery – Une prophète en avance sur son temps

Réfléchissez sur l’extrait qui suit, tiré d’une interview de Gery éditée par le Training & Development Journal, en 1994 :

« Au cœur des SSPE, il y a une croyance selon laquelle la plupart des organisations d’aujourd’hui affrontent une crise de la performance que la formation seule ne peut résoudre… .

… . les activités de formation classiques sont des outils d'apprentissage inefficace par rapport aux SSPE qui transforment l'apprentissage en un simple pointez-et-cliquez.

… . Les SSPE permettent la structuration des tâches et mettent les outils d’apprentissage ainsi que les données à portée de main de l’utilisateur, chose qu’une formation classique ne peut pas faire. »

Gery poursuit :

« Lorsque vous tirez au clair ce qui marche et ce qui ne marche pas, vous devez affronter le fait que les méthodes de formation classiques sont basées sur un ensemble de présomptions fallacieuses liées aux mœurs du 19^e siècle. »

« Jusqu’aux années 1960, le seul modèle de transmission des connaissances était le dialogue socratique et l’apprentissage. Et cela n’a changé que parce le nombre de personnes nécessitant une formation est devenu trop important pour se contenter de la méthode individuelle. C’est de là que proviennent les formations collectives. »

« Les groupes de formation auraient pu marcher en des temps plus simples, mais aujourd’hui la complexité du travail et l’instabilité des connaissances ont minimisé leur efficacité. »

« Les activités de formation demeurent à l’écart de la vie réelle et des experts qui connaissent leur travail. Les gens sont formés et équipés avec des manuels et des outils de travail, mais ils n’ont toujours pas les compétences des experts. Lorsqu’ils reviennent au travail, la plupart est incapable de se montrer au niveau des experts sur des tâches pour lesquelles ils ont été formés. Et pour les tâches qui ne sont pas couvertes par la formation, ils sont livrés à eux-mêmes. »

Toutes ces conclusions font toujours autant écho. Souvenez-vous, Gery faisait ces constats il y a presque 17 ans.

Qu’avons-nous appris depuis ? Les approches employées par la majorité des formations et des formateurs, lorsqu’ils sont confrontés au déploiement d’un nouveau système ou processus, se sont-elles adaptées ou améliorées ? Pas vraiment, je dirai.

Beaucoup d’organisations dépensent toujours autant de temps et d’argent à développer et déployer des programmes de formation pour accompagner le lancement d’un nouveau système ou processus. Pourtant, nous savons que l’impact de la formation n’est pas exceptionnel. Les travailleurs ont toujours tendance à se tourner vers leurs collègues (ou vers leur chef de service ou le centre d’assistance s’ils existent) pour les aider la première fois qu’ils travaillent dans le nouvel environnement, parce qu’ils n’ont en réalité que très peu appris de la formation.

La formation dans ce contexte ne fonctionne pas.

Pourtant, tous les plans de déploiement PGI et GRC que j’ai vu jusqu’à aujourd’hui comprenaient un « budget formation ». Les chefs de programmes et de projets semblent penser que s’il n’y a pas d’autre raison pour laquelle l’argent a été alloué, la formation structurée est un élément essentiel du déploiement.

Penser à une alternative et à une meilleure façon de s’assurer que les travailleurs peuvent utiliser les nouvelles plateformes et processus est souvent considéré comme trop compliqué.

Un éventail d’approches de l’assistance à la performance

Durant les 20 dernières années, le Web a fourni une plate-forme pour le développement de certains outils et environnements intégrés d’assistance à la performance. Certains d’entre eux sont utilisés par beaucoup d’organisations éclairées qui se concentrent davantage sur le « travail plus intelligent » et qui voient les avantages de l’intégration du développement de la main d’œuvre dans le travail.

Par conséquent, il existe aujourd’hui d’excellents outils et approches d’assistance à la performance dans le cadre de la formation professionnelle. Certains sont très simples (un guide papier de référence rapide marche souvent mieux pour les systèmes simples) et d’autres sont plus complexes, plus « intuitifs » et plus étroitement intégrés au flux du travail. Quoi qu’il en soit, ils sont disponibles et généralement bien moins cher que le coût de la formation.

Conseil sur le Processus Commercial

Un nouveau label a récemment fait son apparition dans le cadre de l’assistance à la performance avancée – le ‘Business Process Guidance’ (Conseil sur le Processus Commercial).

Le Conseil sur le Processus Commercial peut être vu comme une « assistance à la performance basée sur les stéroïdes » et vise à assurer que les politiques et procédures sont respectées en fournissant une assistance contextuelle à l’écran à tout moment dans un environnement d’assistance consistant. Ces systèmes intègrent la sensibilité de contexte à un haut niveau (souvent un champ spécifique dans un écran d’entrée) et fournissent ce que Wayne Hodgins m’a décrit il y a près de 10 ans :

« Avoir juste le bon contenu …

Juste la bonne personne…

Juste le bon moment…

Juste le bon outil…

Juste le bon contexte et…

Juste la bonne méthode… …. »

Quelques organisations offrent des solutions dans ce domaine. Panviva et LearningGuide sont les deux compagnies au sommet, les deux disposant d’excellentes suites d’outils SSPE/GRC.

Travail = Formation. Le défi pour les formateurs.

Le principe de base des SSPE et les solutions associées sont que l’apprentissage et le travail devraient aller de paire et que les travailleurs ont besoin d’un accès simple et rapide à la bonne information pour les aider dans leur travail au moment où ils ont un problème à résoudre, et non en avance ni hors du contexte.

Autrement dit, « juste à temps » et pas « juste au cas où ».

Le défi pour les formateurs qui se concentrent sur les solutions de formation seule, c’est que celle-ci repose sur la préparation des travailleurs au cas où des défis éventuels se présenteraient à eux dans l’avenir, dans un contexte qui n’est pas encore là.

En d’autres termes, une grande partie de la conception de la formation est basée, au mieux, sur de fortes suppositions, et au pire, sur des hypothèses.

Intégrer l’Apprentissage au travail

Dans les prochaines années, je crois que nous verrons les SSPE/GRC remplacer la plupart des formations liées aux systèmes, processus et produits dont nous disposons aujourd’hui. L’intérêt croissant pour l’apprentissage sur le lieu de travail, l’intégration de l’apprentissage au travail et le « travail plus intelligent » contribueront à stimuler ce changement.

Je ne doute pas un instant que le plus tôt les pratiques d’assistance à la performance trouveront une place solidement assise au sein de la formation, le plus vite nous cesserons de gaspiller du temps, de l’énergie et de l’argent en ayant recours à des modèles de « formation encore et toujours » loin d’être optimalement satisfaisants.

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