Le Community Manager: activer les flux de savoir

Les médias digitaux devenant de plus en plus étroitement imbriqués dans notre vie, beaucoup d’entre nous se trouveront connectés à plus d’une communauté en ligne en même temps. Le Web permet un « regroupement ridiculement simple », et l’un des rôles prenant le plus d’importance aujourd’hui est celui du Community Manager (CM). Avec plusieurs centaines de millions de personnes sur Facebook, dans des communautés Ning, ou des espaces de partages sponsorisés par les entreprises tels que FAstCompany.com, j’ai attribué à 2010 le titre d’année du CM.

Le rôle du community manager est, en entreprise, de gérer des communautés de pratique, des communautés d’intérêt, et d’avoir une compréhension globale des autres communautés en relation avec l’organisation. La pratique collaborative met en jeu des aspects économiques, sociaux, cognitifs et culturels. Dans l’environnement professionnel, les communautés ne traitent souvent que les aspects cognitifs et économiques, ce qui ne suffit pas à l’être humain. Il est devenu si simple de reproduire et s’approprier les médias digitaux que les limites existant entre nos communautés en ligne sont devenues extrêmement fines. Nos communautés offline, elles-mêmes, sont aujourd’hui traduites digitalement. Il est par exemple devenu difficile de maintenir une distinction claire entre nos contacts sur Linkedin et ceux sur Facebook. Bien que beaucoup réservent le premier à leur réseau professionnel et le second à une communication plus personnelle, peu de gens sont capables de conserver deux groupes de contacts distincts. Les lignes de partage deviendront de plus en plus floues (voir par exemple sur Twitter), et nos identités personnelles en ligne deviendront un amalgame d’activités appartenant à plusieurs communautés, plusieurs groupes et réseaux.

Tandis que l’apprentissage et le travail sont de plus en plus intégrés à notre vie connectée, nous sommes en train de devenir, non seulement des étudiants à vie, mais aussi des formateurs à vie. Apprendre et enseigner font partie du même continuum. Des domaines autrefois séparés tels que la gestion du savoir (KM) et le design de la formation sont maintenant mêlés au sein d’un gigantesque mixeur digital. Les réseaux sont créés pour partager – c’est à peu près leur unique rôle. Il nous est à présent possible de partager dans de nombreuses directions, à travers de nombreux réseaux. La multiplication digitale est simple et bon marché.

Les travailleurs du savoir actuel doivent se connecter entre eux pour co-résoudre des problèmes, ce qui est rendu possible grâce aux réseaux apprenants en ligne. En dehors de l’observation directe, la conversation est une des seules manières de partager du savoir implicite. Les médias sociaux activent les processus d’adaptation, voire le développement de pratiques de travail émergentes à travers la conversation. La qualité de ces conversations augmente lorsque les relations sont basées sur la confiance, et une partie du rôle du CM est d’établir et de maintenir cette confiance au sein de la communauté.

Un manager de communauté efficace est moins un manager qu’un nœud très connecté au cœur de beaucoup des réseaux importants de l’entreprise. David Wilkins, de Learn.com, a poussé cette idée plus loin en déclarant que l’entreprise dans son ensemble devait être gérée comme une communauté. « Ce n’est pas une question de communautés de clients ou de communautés dans l’environnement de travail. Il s’agit de reconnaître et de valoriser les connexions, et d’activer les flux d’information et la capture de l’information émanant de multiples éléments constitutifs. »

Si vous souhaitez engager un CM, cherchez quelqu’un de curieux par nature, et désireux d’apprendre. Les personnes impliquées dans les medias sociaux, qu’ils s’agissent de blogueurs ou de podcasteurs, peuvent être des CM en puissance. Analysez leur travail, regardez ce qu’ils ont à dire, afin de comprendre leur manière d’appréhender les communautés en ligne. Découvrez comment ils réagissent face à des contradicteurs. Manager une communauté n’est pas non plus un talent générique. Les communautés ont besoin de managers qui connaissent leur champ d’activité. Pour gérer une communauté d’ingénieurs, cherchez un CM ingénieur. S’il n’a que peu d’expérience, il pourra se connecter avec d’autres CMs pour apprendre. L’apprentissage en ligne consiste à échanger au sein d’une communauté, et cela s’applique même à un CM.

Quelques recommandations à l’usage de ceux qui gèrent une communauté en ligne:

Notre propre expérience collective nous fait dire que, de façon évidente, le management de communauté est bien plus un art qu’une science. C’est un peu comme d’élever des chats. Les communautés ne sont pas des groupes de travail ou des équipes. Les communautés ont davantage besoin d’une main qui les guide en douceur, d’un maître de cérémonie, que d’un manager autoritaire. Les communautés en ligne sont des réseaux. Tout « travail » de groupe est co-opératif et non directif, et requiert, pour continuer à fonctionner, un facilitateur. Avec leurs frontières floues, les communautés amplifient la complexité, questionnent la culture d’entreprise et les membres autonomes.

Certains pourront parler d’”augmenter la participation” ou de “créer une communauté”, mais la communauté doit exister au préalable d’une manière ou d’une autre, connectant les gens autour d’un but ou d’un intérêt commun. Le CM devrait partir du désir de créer une communauté venant d’un groupe de gens, non du management (communautés d’intérêt, communautés de pratique). Créer une communauté de toutes pièces requiert en général un groupe solide d’individus motivés. Trouvez-les et aidez-les.

Le management de communauté n’est pas le management d’entreprise. Coopérer n’est pas collaborer. La coopération demande la libre volonté de tous les participants. C’est quelque chose de brouillon et de complexe.

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