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Alors que l'idéation peut être une bonne source d'innovation pour les entreprises, cela peut être une source d'insatisfaction pour les clients qui ont soumis des idées, si ceux-ci ne reçoivent aucune reconnaissance pour l'effort qu'ils y mettent. Ainsi, plutôt que de se sentir plus proche de votre marque et d’en devenir les porte-paroles, l’effet tout à fait opposé peut se produire. L'approche que je préconise est d'instruire le client à propos de votre marque et son environnement. Il faut le laisser s'impliquer activement dans vos processus internes de social learning, processus dont l’objectif est d'acquérir en permanence de nouvelles connaissances et idées : en insufflant des idées venant de l'extérieur des silos de votre organisation, vous pourrez découvrir les idées novatrices qui donneront à votre entreprise un avantage concurrentiel. Le Crowdsourcing a perdu un peu de faveurs en raison du nombre de suggestions mal informé qui éclosent et qui génèrent beaucoup de frais pour filtrer les innovations utiles. Le Smartsourcing a été mis en avant comme une meilleure approche, en s'appuyant sur les «meilleurs éléments » de votre communauté pour échanger des idées avec la clientèle. Si je suis d'accord avec cela, je crois néanmoins qu’il existe des opportunités d’innovation bien plus grandes par l'éducation et une implication plus profonde de ceux que nous souhaitons engager en faisant du Smartsourcing en les impliquant dans un apprentissage collaboratif. La formation et la collaboration avec les clients ont la possibilité de créer un niveau réel et très profond d'engagement, et donc de faire naître de fervents avocats de la marque, qui vont à leur tour inciter les autres à participer à ce processus (et ainsi augmenter la base de smartsourcing pour une innovation qualifiée). Il ya bien sûr les risques (perçus?) de concurrents récupérant l'information et l'utilisant à leur avantage, mais des exemples ont montré que ce risque ne peut qu’inciter à une intégration toujours plus rapide des innovations, comme Sage l’a montré avec sa communauté ACT!. En résumé, je crois qu'il existe des possibilités de créer une plateforme d’apprentissage communautaire qui conduira à terme à des idées éclairées et favorisera l'émergence de fervents ambassadeurs de la marque. Faites-moi part de vos retours. Suis-je complètement hors piste ou suis-je sur la voie royale vers l’engagement client ? ps: Article initialement paru sur le blog Social CRM by Mark Tamis
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Commentaires (3)
Engagement vs Intérêt
Par Mark Tamis, December 18, 2009
Effectivement, à l'origine j'ai écrit ce billet en anglais, donc le terme engagement s'est "glissé" dans la traduction.
Par contre, le terme "intérêt" ne va pas suffisamment loin à mon goût. Je pense qu'il y a un fort potentiel d'arriver à une vraie collaboration, une apprentissage commune qui sera bénéfique pour tous les participants. L'avantage concurrentiel ne sera plus dans la détention des connaissances qu'on garde jalousement, mais dans l'innovation et la transformation des idées en réalité résultant d'une meilleure compréhension de ce que les clients souhaitent (en anglais: "customer jobs") et une co-création de la valeur. L'observation des comportements en étudiant les data implicites ne la permettrait pas (avec des risques interprétations calomnieuses). L'idée derrière cette apprentissage collaborative/sociale est de permettre à tous participants d'être dans la meilleire position possible (maximiser le potentiel...) pour contribuer à cette co-création de valeur.
Re Par zO33Amy, January 04, 2010
Your thought related to this post is obviously really good and some people will utilize that for their thesis project. But some of scholars still use the aid of the dissertation service.
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En évaluant l'intérêt porté par le client envers l'entreprise on peut les classer de simples visiteurs à enthousiastes à fans. Du coup on ne leur accorde pas la même valeur ni ne consacre le même budget.
Cette classification possède une très grande valeur et la concurrence n’y a pas accès (l'agrégation des données statistiques se fait côté serveur): la valeur est dans les data implicites qu'ils laissent (visites, parcours, etc.)...
J'imagine qu'à partir de ce moment qu'il existe des possibilités de créer une plateforme d’apprentissage sociale avec ceux qui ont un maximum de potentiel...