Social learning et engagement clients

L'une des approches pour améliorer la participation et l’expérience des clients que j'avais envie d'explorer, est d’inclure les clients, les partenaires et les fournisseurs de l’entreprise dans le processus de Social Learning. L'un des inconvénients d'une plateforme / communauté d'idéation client est que plus de 99% des idées ne sont jamais examinées ou mises en œuvre parce qu'elles ne prennent pas en compte le contexte de l'entreprise et ses contraintes.

Alors que l'idéation peut être une bonne source d'innovation pour les entreprises, cela peut être une source d'insatisfaction pour les clients qui ont soumis des idées, si ceux-ci ne reçoivent aucune reconnaissance pour l'effort qu'ils y mettent. Ainsi, plutôt que de se sentir plus proche de votre marque et d’en devenir les porte-paroles, l’effet tout à fait opposé peut se produire.

L'approche que je préconise est d'instruire le client à propos de votre marque et son environnement. Il faut le laisser s'impliquer activement dans vos processus internes de social learning, processus dont l’objectif est d'acquérir en permanence de nouvelles connaissances et idées : en insufflant des idées venant de l'extérieur des silos de votre organisation, vous pourrez découvrir les idées novatrices qui donneront à votre entreprise un avantage concurrentiel.

Le Crowdsourcing a perdu un peu de faveurs en raison du nombre de suggestions mal informé qui éclosent et qui génèrent beaucoup de frais pour filtrer les innovations utiles. Le Smartsourcing a été mis en avant comme une meilleure approche, en s'appuyant sur les «meilleurs éléments » de votre communauté pour échanger des idées avec la clientèle. Si je suis d'accord avec cela, je crois néanmoins qu’il existe des opportunités d’innovation bien plus grandes par l'éducation et une implication plus profonde de ceux que nous souhaitons engager en faisant du Smartsourcing en les impliquant dans un apprentissage collaboratif.


La formation et la collaboration avec les clients ont la possibilité de créer un niveau réel et très profond d'engagement, et donc de faire naître de fervents avocats de la marque, qui vont à leur tour inciter les autres à participer à ce processus (et ainsi augmenter la base de smartsourcing pour une innovation qualifiée).

Il ya bien sûr les risques (perçus?) de concurrents récupérant l'information et l'utilisant à leur avantage, mais des exemples ont montré que ce risque ne peut qu’inciter à une intégration toujours plus rapide des innovations, comme Sage l’a montré avec sa communauté ACT!.

En résumé, je crois qu'il existe des possibilités de créer une plateforme d’apprentissage communautaire qui conduira à terme à des idées éclairées et favorisera l'émergence de fervents ambassadeurs de la marque.

Faites-moi part de vos retours. Suis-je complètement hors piste ou suis-je sur la voie royale vers l’engagement client ?

ps: Article initialement paru sur le blog Social CRM by Mark Tamis

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